Salah seorang konsumen, Fitri, mengaku terkejut saat mengetahui status pengiriman berubah menjadi pembatalan oleh penerima. Menurutnya, ia telah menunggu paket di alamat tujuan, namun tidak ada kurir yang datang maupun menghubunginya secara memadai sebelum status tersebut muncul di sistem.
"Kami sudah menunggu paket di alamat tujuan, tetapi tidak pernah didatangi kurir maupun dihubungi secara layak. Tiba-tiba di aplikasi muncul keterangan bahwa penerima membatalkan pesanan, padahal kami tidak pernah melakukan pembatalan," ujar Fitri.
Menurut konsumen, kondisi tersebut menimbulkan kerugian karena paket yang telah dibeli berpotensi dikembalikan kepada penjual, memperpanjang proses pengiriman, bahkan dapat menyebabkan transaksi dibatalkan. Selain merugikan dari sisi waktu dan biaya, kejadian tersebut juga dinilai menurunkan kepercayaan pelanggan terhadap layanan pengiriman.
Dalam operasional perusahaan jasa ekspedisi, kurir pada umumnya diwajibkan menjalankan Standar Operasional Prosedur (SOP) pengantaran. SOP tersebut antara lain mencakup pemeriksaan dan verifikasi paket, memastikan alamat tujuan sesuai data pengiriman, menghubungi penerima apabila mengalami kendala, mendatangi alamat tujuan, menyerahkan paket kepada penerima, serta membuat laporan hasil pengantaran berdasarkan kondisi yang sebenarnya.
Apabila penerima tidak dapat ditemui, status pengiriman semestinya disesuaikan dengan fakta di lapangan dan tidak mencantumkan keterangan yang tidak sesuai dengan kondisi sebenarnya. Keakuratan laporan pengiriman menjadi salah satu unsur penting dalam menjaga kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen.
Saat dikonfirmasi melalui pesan WhatsApp, Supervisor J&T Drop Point Kertapati 2, Deprry, menyampaikan permohonan maaf atas keluhan tersebut.
"Kami mohon maaf dan akan kami tegur oknum kurir tersebut," singkat Deprry.
SOP Umum Kurir J&T Express
Secara umum, tugas dan tanggung jawab kurir meliputi:
- Menerima paket serta memastikan kesesuaian data pada waybill.
- Memeriksa kondisi paket sebelum proses pengiriman.
- Menginput data pengiriman ke dalam sistem.
- Mengantarkan paket sesuai alamat tujuan.
- Menghubungi penerima apabila mengalami kendala saat proses pengantaran.
- Memastikan paket diterima oleh pihak yang berhak.
- Membuat laporan hasil pengiriman secara jujur, akurat, dan sesuai fakta.
- Menjaga sikap profesional, sopan, serta menggunakan atribut resmi perusahaan.
- Menjaga keamanan paket selama proses distribusi.
- Mematuhi seluruh SOP perusahaan dan ketentuan keselamatan kerja.
Sejumlah konsumen berharap manajemen J&T Express melakukan evaluasi terhadap dugaan pelayanan tersebut dengan memeriksa riwayat pengiriman, sistem pelaporan kurir, serta melakukan klarifikasi apabila ditemukan ketidaksesuaian dalam pencatatan status pengiriman.
Masyarakat juga berharap setiap laporan hasil pengantaran dibuat secara profesional, transparan, dan berdasarkan kondisi sebenarnya sehingga tidak merugikan konsumen maupun mencoreng nama baik perusahaan.
Dasar Hukum
Perlindungan konsumen di Indonesia diatur dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Regulasi tersebut memberikan kepastian hukum bagi konsumen sekaligus mengatur hak dan kewajiban pelaku usaha.
Dalam undang-undang tersebut, konsumen berhak memperoleh informasi yang benar, jelas, dan jujur, mendapatkan pelayanan yang baik, serta memperoleh rasa aman dan nyaman dalam menggunakan barang maupun jasa. Konsumen juga berhak menyampaikan pengaduan apabila mengalami kerugian.
Sebaliknya, pelaku usaha berkewajiban memberikan pelayanan yang benar, jujur, tidak menyesatkan, serta bertanggung jawab atas jasa yang diberikan. Apabila ditemukan dugaan pelanggaran, penyelesaiannya dapat ditempuh melalui mekanisme pengaduan, mediasi, maupun jalur hukum sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Media ini akan terus memantau perkembangan persoalan tersebut sebagai bagian dari fungsi kontrol sosial dan penyampaian informasi kepada masyarakat, dengan tetap menjunjung tinggi asas praduga tak bersalah, independensi, keberimbangan, serta memberikan ruang hak jawab kepada seluruh pihak terkait.
